Möbel Pfister - Outsourcing

Per Klick zum Sofa: Mit flexiblen Systemen zum Erlebnis der Sonderklasse

Auf einen Blick
  • Migration der IT-Infrastruktur
  • Aufbau eines neuen Netzwerks
  • Implementation von Touchscreen-Stelen
  • Kontinuierliche Weiterentwicklung
Was tun, wenn man mit dem IT-Provider nicht mehr zufrieden ist? Diese Frage stellte sich Marcel Schaniel, CDO, Möbel Pfister AG.
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Die Herausforderung

Technisch herausfordernd, zeitlich eng

Die Migration einer kompletten IT-Infrastruktur und Anwendungsumgebung ist eine der anspruchsvollsten Aufgaben eines IT-Teams. Das Beispiel des Outsourcings des grössten Schweizer Einrichtungsfachhändlers zeigt auf, wie die GIA Informatik AG ein technisch herausforderndes und zeitlich eng kalkuliertes Projekt meisterte. Was soll man als Firma machen, wenn man die ganze IT-Infrastruktur an einen globalen Provider ausgelagert hat, aber mit ihm aus mehreren Gründen nicht mehr zufrieden ist? Diese Frage stellte sich die Möbel Pfister AG aus Suhr, die rund 1200 Mitarbeitende und 200 Lernende beschäftigt, 20 Filialen in allen Landesteilen führt und Schweizer Marktführerin im Einrichtungsfachhandel ist. «Wir entschieden uns, die anstehende Vertragserneuerung auszuschlagen und einen Projektwettbewerb mit mehreren namhaften IT-Outsourcing-Anbietern durchzuführen», sagt Marcel Schaniel, Leiter Digital Business & Corporate Development Möbel Pfister AG.

In der Folge verfasste Pfister ein Request for Information und schrieb 15 IT-Unternehmen an. Nach dem ersten Austausch reduzierte der Einrichtungsfachhändler die Anzahl der in Frage kommenden Kandidaten, erstellte eine Shortlist und sandte diesen das Request for Proposal zu. Innert eines Monats erstellten die Firmen ihre Offerten. Pfister ging bei der Wahl des künftigen Providers nach einem pragmatischen Ansatz vor – und entschied sich für die GIA Informatik AG aus Oftringen. «Wir wussten, dass sich dieses Unternehmen in den letzten Jahren gut entwickelt hatte», führt Marcel Schaniel aus. «Ein entscheidender Faktor waren für uns die aufgezeigten Referenzen von früheren, vergleichbaren Projekten. Auch die schnellen Durchlaufzeiten, die umfassenden Standard-Services und das Preis-Leistungs-Verhältnis wurden positiv bewertet. Das gesamte Projektteam überzeugte während des Auswahlverfahrens durch seine Flexibilität, eine transparente Kommunikation und sein hohes Commitment. Wir wussten: Das ist ein Partner, der über den unbedingten Willen und die entsprechenden Fähigkeiten verfügt. Deshalb fühlten wir uns von Anfang an verstanden und gut aufgehoben.»

Die Lösung

Migration der kompletten IT-Infrastruktur

Den Start des Projektes im Frühling 2017 bildete die Migration der umfangreichen SAP-Systemlandschaft mit ERP, CRM, Adobe Document Services, PI Web Dispatcher und Solution Manager in hybridem Betrieb mit physischen und virtuellen Servern. «Wir lösten die gesamte IT-Infrastruktur beim bisherigen Provider heraus und implementierten sie in unseren Datacentern. Bereits im Sommer 2017 nahmen wir diese Systeme in Betrieb», erklärt Stefan Lerch, Account Manager bei GIA. Gleichzeitig begann der Outsourcing-Spezialist mit dem kompletten Neuaufbau des First-Level-Supports. Am Hauptsitz von Pfister in Suhr wurde ein Servicedesk mit mehreren GIA-Mitarbeitern errichtet. Überdies implementierte der IT-Dienstleister für die gesamte Pfister Gruppe ein neues Netzwerk, basierend auf aktuellster Technologie von Huawei, inklusive einer topmodernen Wireless-LAN-Lösung mit integriertem Controller. Im Herbst 2017 wurden diese aktiviert. Stefan Lerch: «Wir verwendeten hierfür die modernste Funktechnik, um die geplanten Innovationen von Pfister vollständig zu unterstützen.» Ein Beispiel: In verschiedenen Filialen stehen nun moderne Touchscreen-Stelen für die Kunden bereit. Durch einfache Monitorberührung erhält ein freier Wohnberater über seine Smartwatch eine Meldung – und begibt sich sogleich zur entsprechenden Stele, um den Kunden persönlich in Empfang zu nehmen. Auf diese Weise können die Beratungswünsche in den Filialen noch schneller erfüllt und die Kundenorientierung optimiert werden. Ferner kümmerte sich GIA ab September 2017 um das Servicemodell mit sorgfältigen Measurements. Dieses beinhaltet unter anderem eine klare, leistungsbasierte Abrechnung, den Stückpreis und verschiedene Leistungsklassen – alles sauber klassifiziert.

Das Vorhaben bildete für die GIA-Projektleiter eine grosse Herausforderung. Denn gerade die technischen Komponenten waren alles andere als alltäglich. So verfügt der grösste Schweizer Einrichtungsfachhändler über eine wesentliche Anzahl an involvierten Partnern für das Printing, das automatische Kleinteilelager, die Kassensysteme und die Webshop-Applikationen. Zudem gestaltete sich die Systemlandschaft mit zahlreichen Schnittstellen und vielen Abhängigkeiten sehr komplex. «Diese Bedingungen erforderten ein professionelles Projektmanagement und hochverfügbare sowie flexible Systeme», weiss Stefan Lerch. «Dank diesen können wir zum Beispiel an einem Tag wie dem Black Friday‚ der die Weihnachtseinkaufssaison einläutet, situativ mehr Systemressourcen an Speicher- und Rechenleistung zuweisen.» Zudem stellten die Betriebszeiten mit Öffnungszeiten am Samstag und teilweise am Sonntag sowie der Webshop mit 7×24-Stunden-Verfügbarkeit hohe Anforderungen an die Transition im laufenden Betrieb – notabene für 20 Filialen. «Wir erzielten gute Resultate, weil wir in der Konzeptphase alles minutiös planten, einen eng getakteten Terminplan verfolgten und die sehr kurzen Wartungsfenster stets einhielten», sagt Stefan Lerch. Als eine weitere zu meisternde Hürde präsentierte sich der bisher zuständige Outsourcing-Provider. Denn dieser war sehr gross, komplex, prozessorientiert und bürokratisch. Entsprechend gestaltete sich die Migration der IT-Infrastruktur anspruchsvoll. Stefan Lerch: «Diese Herausforderung meisterten wir, indem wir von Anfang an auf einen offenen Dialog setzten, jeweils zu einem frühen Zeitpunkt alarmierten und informierten sowie ein straffes Projektmanagement konsequent einhielten.»

Kundenporträt

Möbel Pfister AG

Pfister ist das führende Einrichtungshaus in der Schweiz und erfüllt seit 1882 die Wohnträume der Kundinnen und Kunden.

Möbel Pfister
Standort: Siehe Website

http://pfister.ch

Der Ausblick

Integration von weiteren Unternehmen

Der Mehrwert des Projektes ist gross, bestätigt Marcel Schaniel. «Der ökonomische Nutzen ist signifikant. Zudem sind die Durchgriffswege zum Spezialisten kurz. Des Weiteren verfügen wir nun über einen adäquaten First-Level-Support, generell schnellere Lösungen sowie eine höhere User-Zufriedenheit und optimierte Kundenwahrnehmung – letztere primär aufgrund unserer neuen, digitalen Interaktionsmöglichkeiten.»

Jüngst stellte GIA das Verrechnungsmodell fertig und fuhr es hoch. Auch die Integration von Möbel Egger, Möbel Hubacher und Möbel Svoboda sowie aller Filialen wurde vor kurzem erfolgreich beendet. Marcel Schaniel: «Wir planen zudem eine Erneuerung und Mobilisierung des digitalen Workplace – bei gleichbleibendem Preis wie eine stationäre IT-Ausstattung. 2018 kümmern wir uns auch um eine effiziente und langfristige Aufbewahrung von Informationen.» Ferner steht die kontinuierliche Weiterentwicklung der Services im Zentrum.

Die Erkenntnisse

Tipps

  • Seien Sie sich der Relevanz eines straffen, zielorientierten Projektmanagements bewusst.
  • Beziehen Sie den IT-Betrieb frühzeitig ein und fahren Sie ihn umgehend hoch.
  • Führen Sie ein flexibles Servicemodell ein.
  • Führen Sie einen Proof of Concept durch: Erstellen Sie eine Testinstallation und gehen Sie erst danach in die Realisationsphase. Stellen Sie als Auftraggeber einen wesentlichen Anteil an die administrativen Ressourcen, beispielsweise 50:50, und organisieren Sie die Einsatzpläne, die Verträge und einen Jour fixe.

Ein Überblick

Fakten

Ziele

  • IT beim bisherigen Provider herauslösen und in die Datacenter von GIA überführen
  • First-Level-Support; Servicedesk als Single Point of Contact für alle IT-Belange
  • Netzwerk in der gesamten Pfister Gruppe ersetzen
  • Servicemodell mit klar definierten Measurements integrieren

Zeitachse

  • Januar bis Februar 2017: Konkrete Offert- und Vertragsphase
  • Februar bis Mai 2017: Due Diligence und Konzeptphase
  • Juni bis Oktober 2017: Transition zu GIA mit Parallelbetrieb durch bestehenden Partner
  • Ab August 2017: Go-Live aller Services bei GIA

Leistungsumfang

  • Datacenter-Services für deutlich mehr als 100 virtuelle Windowsoder Linux-Server
  • SAP-Landschaft (ERP, PI, CRM, ADS)
  • Data-Onboarding, PIM, Webshop und Render Server
  • Viele MS SQL, MySQL-, Oracle- und Postgre-Datenbanken im Einsatz
  • Mehr als 200 Vasco-Token für 2-Faktor-Schutz
  • Netzwerk mit vollständiger WLAN-Abdeckung für Verkaufs-, Büro- und Logistikflächen. Über 50 Terabyte Daten

Zahl der User & Hardware 

Mehr als 1‚000 Benutzer, über 300 Notebooks und viele Tablets Erreichtes Ziel Das Projekt wurde zeitgerecht und ohne ungeplante Unterbrüche durchgeführt.

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Sandra Epper

Head of Marketing & Communications

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