Per Klick zum Sofa: Mit flexiblen Systemen zum Erlebnis der Sonderklasse

Den Start des Projektes im Frühling 2017 bildete die Migration der umfangreichen SAP-Systemlandschaft mit ERP, CRM, Adobe Document Services, PI Web Dispatcher und Solution Manager in hybridem Betrieb mit physischen und virtuellen Servern. «Wir lösten die gesamte IT-Infrastruktur beim bisherigen Provider heraus und implementierten sie in unseren Datacentern. Bereits im Sommer 2017 nahmen wir diese Systeme in Betrieb», erklärt Stefan Lerch, Account Manager bei GIA. Gleichzeitig begann der Outsourcing-Spezialist mit dem kompletten Neuaufbau des First-Level-Supports. Am Hauptsitz von Pfister in Suhr wurde ein Servicedesk mit mehreren GIA-Mitarbeitern errichtet. Überdies implementierte der IT-Dienstleister für die gesamte Pfister Gruppe ein neues Netzwerk, basierend auf aktuellster Technologie von Huawei, inklusive einer topmodernen Wireless-LAN-Lösung mit integriertem Controller. Im Herbst 2017 wurden diese aktiviert. Stefan Lerch: «Wir verwendeten hierfür die modernste Funktechnik, um die geplanten Innovationen von Pfister vollständig zu unterstützen.» Ein Beispiel: In verschiedenen Filialen stehen nun moderne Touchscreen-Stelen für die Kunden bereit. Durch einfache Monitorberührung erhält ein freier Wohnberater über seine Smartwatch eine Meldung – und begibt sich sogleich zur entsprechenden Stele, um den Kunden persönlich in Empfang zu nehmen. Auf diese Weise können die Beratungswünsche in den Filialen noch schneller erfüllt und die Kundenorientierung optimiert werden. Ferner kümmerte sich GIA ab September 2017 um das Servicemodell mit sorgfältigen Measurements. Dieses beinhaltet unter anderem eine klare, leistungsbasierte Abrechnung, den Stückpreis und verschiedene Leistungsklassen – alles sauber klassifiziert.

Das Vorhaben bildete für die GIA-Projektleiter eine grosse Herausforderung. Denn gerade die technischen Komponenten waren alles andere als alltäglich. So verfügt der grösste Schweizer Einrichtungsfachhändler über eine wesentliche Anzahl an involvierten Partnern für das Printing, das automatische Kleinteilelager, die Kassensysteme und die Webshop-Applikationen. Zudem gestaltete sich die Systemlandschaft mit zahlreichen Schnittstellen und vielen Abhängigkeiten sehr komplex. «Diese Bedingungen erforderten ein professionelles Projektmanagement und hochverfügbare sowie flexible Systeme», weiss Stefan Lerch. «Dank diesen können wir zum Beispiel an einem Tag wie dem Black Friday‚ der die Weihnachtseinkaufssaison einläutet, situativ mehr Systemressourcen an Speicher- und Rechenleistung zuweisen.» Zudem stellten die Betriebszeiten mit Öffnungszeiten am Samstag und teilweise am Sonntag sowie der Webshop mit 7×24-Stunden-Verfügbarkeit hohe Anforderungen an die Transition im laufenden Betrieb – notabene für 20 Filialen. «Wir erzielten gute Resultate, weil wir in der Konzeptphase alles minutiös planten, einen eng getakteten Terminplan verfolgten und die sehr kurzen Wartungsfenster stets einhielten», sagt Stefan Lerch. Als eine weitere zu meisternde Hürde präsentierte sich der bisher zuständige Outsourcing-Provider. Denn dieser war sehr gross, komplex, prozessorientiert und bürokratisch. Entsprechend gestaltete sich die Migration der IT-Infrastruktur anspruchsvoll. Stefan Lerch: «Diese Herausforderung meisterten wir, indem wir von Anfang an auf einen offenen Dialog setzten, jeweils zu einem frühen Zeitpunkt alarmierten und informierten sowie ein straffes Projektmanagement konsequent einhielten.»

Der Mehrwert des Projektes ist gross, bestätigt Marcel Schaniel. «Der ökonomische Nutzen ist signifikant. Zudem sind die Durchgriffswege zum Spezialisten kurz. Des Weiteren verfügen wir nun über einen adäquaten First-Level-Support, generell schnellere Lösungen sowie eine höhere User-Zufriedenheit und optimierte Kundenwahrnehmung – letztere primär aufgrund unserer neuen, digitalen Interaktionsmöglichkeiten.»

Jüngst stellte GIA das Verrechnungsmodell fertig und fuhr es hoch. Auch die Integration von Möbel Egger, Möbel Hubacher und Möbel Svoboda sowie aller Filialen wurde vor kurzem erfolgreich beendet. Marcel Schaniel: «Wir planen zudem eine Erneuerung und Mobilisierung des digitalen Workplace – bei gleichbleibendem Preis wie eine stationäre IT-Ausstattung. 2018 kümmern wir uns auch um eine effiziente und langfristige Aufbewahrung von Informationen.» Ferner steht die kontinuierliche Weiterentwicklung der Services im Zentrum.