Von der traditionellen Telefonanlage zur flexiblen Kollaborationslösung

Als Genossenschaft der Urheber*innen und Verleger*innen von Musik sorgt die SUISA dafür, dass Komponist*innen, Textautor*innen oder Verleger*innen Urheberrechtsentschädigungen erhalten, wenn ihre Werke öffentlich genutzt werden. Die SUISA kommuniziert mit mehr als 40’000 Mitgliedern und rund 125’000 Kund*innen.

Homeoffice oder Arbeiten von unterwegs mit einer traditionellen Telefonanlage ist eine Herausforderung für alle Unternehmen. Mitarbeiter*innen müssen dazu Hardware transportieren oder umständliche Umleitungen auf Privattelefone einrichten. Die SUISA wollte ihren Mitarbeitern eine modernere Telefonie Lösung mit vielfältigen Einsatzmöglichkeiten bieten. Daher hat sich das Unternehmen entschlossen auf Microsoft Teams zu migrieren.

Die von SUISA gewählte Lösung Microsoft Teams ermöglicht den Anwender*innen mehr als effiziente Zusammenarbeit. Kombiniert mit der Routing-Lösung Nimbus von Luware, welche auf den Basis-Funktionalitäten von Microsoft Teams aufbaut, wurde das Arbeiten für die Mitarbeiter effizienter und einfacher mit einem umfangreichen Reporting, einem einfach zugänglichen Recording und einer vereinfachten Administration und Support.

Während die Ablösung der PBX Telefonanlage durch Microsoft Teams- für Aveniq technisch einfach zu lösen war, musste das Projektteam dennoch einige wichtige Punkte beachten:

1. Projektdauer von vier Monaten: Nach dem Entscheid, die Telefonie auf Microsoft Teams zu migrieren, hat SUISA die bestehenden PBX Lizenzen nicht mehr erneuert. Aveniq sah sich daher mit einer kurzen Projektlaufzeit für die komplette Migration von vier Monaten konfrontiert. Nach einem Workshop zur Bestandesaufnahme wurden die Workflows neu definiert und das Projekt ‘schlank’ mit nur einer Pilotphase, Schulung der Anwender*innen und Go Live innert Frist erfolgreich umgesetzt.
2. Fehlende Funktionalitäten mit Add-ons ergänzt: Teams bietet bereits einige integrierte Routing-Funktionalitäten. Die SUISA hatte jedoch zusätzliche Anforderungen wie beispielsweise Skill-basiertes Routing, Vermittlerarbeitsplätze zur einfachen Vermittlung von Anrufen, komplexe Callflows, detaillierte Reporting-Möglichkeiten, sowie Compliance-konforme Sprachaufzeichnungen. Um die Funktionalitätslücken zu schliessen wurden Add-ons von Luware eingesetzt. Diese sind auf Microsoft Teams aufgebaut, können damit die Microsoft-Plattform voll nutzen und die Investitionen darin maximieren.
3. Change und Schulung der Mitarbeiter: Mit Microsoft Teams verfügt die SUISA über ein Tool, das mehr bietet als nur die Funktionalität einer Telefonieanlage. Damit verbunden ist auch eine andere Herangehensweise an die interne und externe Kommunikation. Mit einer umfangreichen Schulung aller Anwender hat Aveniq nicht nur die Funktionalitäten erklärt, sondern auch ein gemeinsames Verständnis geschaffen, warum die Migration zu Teams stattfand und wie es die Arbeitsweise verändert. Dies trägt massgeblich zur Mitarbeiterzufriedenheit bei und hat Einfluss auf das Kundenerlebnis.
4. Herausforderungen nach dem Go-Live: Nach der kurzen Projektlaufzeit, stand dem Team ebenfalls nur eine kurze Testphase zur Verfügung. Die SUISA ging damit das Risiko ein, nach dem Go-Live auf unerwartete Probleme zu stossen und entsprechend rasch und flexibel reagieren zu müssen. Nach der Lancierung zeigte sich, dass die Performance der Virtual Desktop Infrastructure (VDI) der Gesamtlast des Betriebes nicht standhalten konnte. Zur Behebung des Problems hat die SUISA die betroffenen Mitarbeiter mit Notebooks ausgerüstet.

Mit Microsoft Teams als zentrale Kommunikationsplattform kann SUISA vom gesamten Microsoft-Ökosystem profitieren, wie beispielsweise von Out-of-the-Box-Integrationen in andere Microsoft-Anwendungen, Azure Communication Services, zukünftige Automatisierungen, sowie die Einbindung von Chat, Sprache oder Video.